Компании ежемесячно инвестируют тысячи долларов в платную рекламу, от социальных сетей до Google Ads. Однако есть скрытая метрика, которую вы, возможно, не отслеживаете: показатель оттока клиентов с PPC.
Когда дело доходит до платной рекламы, большинство маркетологов и владельцев бизнеса отслеживают такие метрики как, CTR, показатель качества и цена за клик (CPC). Хотя это важные показатели, они предоставляют только часть данных.
Если коэффициенты конверсии PPC высокие, а общий доход низкий, проблема может быть не в вашей рекламе. Возможно, ваши клиенты не задерживаются.
Что такое уровень оттока клиентов с PPC
Показатель оттока клиентов с PPC – это количество людей, которые совершают конверсию через платную рекламу, но не остаются постоянными клиентами. Они могут купить или подписаться на ваш продукт или услугу по платной рекламе и больше с вами не работать.
Это похоже на стандартный коэффициент оттока клиентов, поскольку отслеживается количество клиентов, которые совершили конверсию, но затем покинули вашу компанию. Тем не менее, коэффициент оттока клиентов с PPC ориентирован конкретно на клиентов, которые совершают конверсии через платные платформы, такие как Google Реклама.
Почему необходимо отслеживать уровень оттока клиентов с PPC
Большинство метрик PPC показывают, насколько хорошо ваша реклама убеждает людей купить что-то. Например, цена за клик показывает, сколько вы тратите, чтобы один человек кликнул по вашему объявлению. Коэффициенты конверсии показывают, как часто люди совершают покупки по вашей платной рекламе.
Эти важные показатели позволяют узнать, соответствует ли ваше объявление целевой странице, хорошо ли настроен таргетинг или насколько хорошо ваш текст привлекает аудиторию.
Но эти показатели также много о чем не говорят.
Например, насколько хорошо работает процесс адаптации? Акцентируются ли ваши объявления на функциях, которые больше всего интересуют клиентов? Разочарованы ли клиенты вашим продуктом или услугой?
Давайте посмотрим на (вымышленный) пример, чтобы понять, почему значение оттока клиентов с PPC имеет значение.
Я ищу сервис для проверки грамматики, поэтому я набираю «помощь по грамматике». В первом объявлении показан инструмент Grammarly, в котором говорится, что он поможет мне исправить ошибки и подобрать правильные слова.
Допустим, я решил сделать покупку на основании этого объявления. Однако через несколько недель я обнаружил, что инструмент не совсем оправдал мои ожидания. Возможно, он работает не так хорошо как я ожидал, было слишком сложно использовать или я нашел лучшее решение. Я отменяю подписку.
Означает ли это, что реклама не сработала? Нет, реклама сделала то, что должна была делать, но кое-что не оправдало моих ожиданий.
Если в Grammarly отслеживают только коэффициент конверсии PPC, а не отток клиентов, они могут не осознавать, что теряют клиентов.
Вот несколько моментов, о которых вам может рассказать показатель оттока пользователей с PPC:
• Насколько хорошо работает ваш процесс адаптации.
• Соответствуют ли ожидания клиентов вашему продукту или услуге.
• Предлагают ли ваши конкуренты функцию, которой у вас нет.
• Насколько у вас ужасное обслуживание клиентов.
• Насколько понятна ваша документация.
Если вы не обращаете внимания на то, почему уходят клиенты, возможно, вы тратите рекламные расходы на клиентов, которые больше не вернутся.
Как рассчитать коэффициент оттока клиентов с PPC
Чтобы рассчитать коэффициент оттока клиентов с PPC, необходимо подсчитать, сколько человек подписывается по вашей PPC-рекламе, а затем, сколько из них вы потеряете к концу месяца.
Вот формула:
(Клиенты, ушедшие до конца месяца / Клиенты из контекстной рекламы в начале месяца) x100
Например, если у вашей компании 100 клиентов, которые совершили конверсию с рекламы PPC в начале месяца, и вы теряете 25 из этих клиентов, то можно рассчитать коэффициент оттока клиентов с PPC следующим образом:
(25/100) x100 = 25%
Стратегии снижения оттока клиентов с PPC
Теперь вы знаете, как рассчитать коэффициент оттока и почему это важно, но что делать, когда вы выявили проблему?
Первым шагом к решению проблемы высокого оттока клиентов с PPC является определение того, почему он высокий.
Обратите внимание на такие моменты:
• Устарело ли ваше программное обеспечение?
• Конкурент создал лучшее решение или функцию, которой у вас нет?
• Есть ли проблемы с качеством вашего продукта?
• Есть ли у вас стратегия обслуживания клиентов?
• Предоставляете ли вы документацию?
Проведите анализ конкурентов и тестирование UX, чтобы определить причину. Отзывы клиентов также могут пролить свет на то, с чем у них возникают проблемы.
Если вы сможете найти источник высокого оттока клиентов, то очевидно, что вы сможете его снизить. Однако что, если причина оттока не ясна?
Давайте рассмотрим несколько других стратегий.
7 способов использовать лояльность клиентов для снижения оттока клиентов с PPC
Один из лучших способов снизить уровень оттока – убедиться, что ваши клиенты довольны. Довольные клиенты редко уходят.
Вот несколько способов повысить лояльность клиентов.
№ 1: Предлагайте награды за лояльность
Поощрение постоянных клиентов укрепляет связь между вашим брендом и вашими клиентами. Подумайте о том, чтобы предложить подписчикам доступ к новым функциям в первую очередь, а также отдельную линию поддержки клиентов или бесплатный месяц использования для тех, кто оплатил тарифный пакет на год.
№ 2: Сделайте обслуживание клиентов своим приоритетом
Одна из главных причин ухода клиентов – плохое обслуживание. Не заставляйте их копаться в ужасной документации, чтобы понять, как использовать ваш инструмент или услугу. Создайте простой в использовании FAQ или видео-презентацию и рассмотрите возможность использования чат-бота для своевременного обслуживания.
№ 3: Создайте сообщество
Людям нравится чувствовать себя частью чего-то большого. Создание сообщества позволяет преданным фанатам взаимодействовать с другими клиентами. Используйте такую платформу, как Facebook, Вконтакте или другую популярную соцсеть, чтобы создать место, где ваши клиенты смогут получать советы, заводить новых друзей и взаимодействовать с вашей командой.
№ 4: Сократите потенциальные трудности для клиентов
Например, это может быть плохой UX, отсутствие обучения для клиентов или затрудненная навигация по документации. Упрощение процесса совершения покупок, навигации по вашему веб-сайту и получения информации – повышает лояльность клиентов, поскольку позволяет им быстро получить то, что они ищут.
№ 5: Сделайте так, чтобы с вами было легко связаться
Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для сокращения оттока. Если у пользователя возник вопрос или проблема, но с вами нельзя быстро связаться, то скорее всего, он уйдет.
Начните с быстрого ответа на сообщения и публикации в платной рекламе. Например, Сипси Уайлдер разместила в Facebook такую платную рекламу своих набедренных сумок.
К объявлению добавлено несколько сотен комментариев, и бренд постарался ответить на вопросы и запросы клиентов.
Ответы предоставляют клиентам необходимую им информацию и укрепляют доверие.
Вот еще несколько советов:
• В своем объявлении PPC укажите адрес электронной почты или номер телефона службы поддержки клиентов или отдела продаж.
• Убедитесь, что ваша контактная информация четко отображается на вашем веб-сайте и ключевых целевых страницах.
• Используйте чат-бот, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы.
Если клиенты знают, что могут связаться с вами и рассчитывать на вашу помощь, они с меньшей вероятностью откажутся от вашего продукта или услуги, когда будут разочарованы.
№ 6: Создайте плавный процесс адаптации
Платная реклама может убедить покупателя совершить конверсию, но процесс адаптации может изменить отношение покупателя к вашему бренду. Если люди не понимают, как использовать или даже настроить услугу, которую предоставляет ваш бизнес, у вас есть проблема.
Вот несколько способов улучшить процесс адаптации:
• Упростите процесс.
• Спросите, какой способ связи они предпочитают.
• Предлагайте обучение и советы.
• Собирайте только ту информацию, которая вам необходима.
• Не нагружайте клиентов сразу огромным количеством информации.
Вы также можете тестировать процесс адаптации каждые несколько месяцев. Есть большая вероятность, что то, что работает сейчас, может оказаться не таким успешным через шесть месяцев, или вы можете обнаружить, что определенные типы клиентов нуждаются в большей (или меньшей) поддержке во время процесса адаптации.
№7: Проведите опрос, почему клиенты уходят или отменяют подписку
Если вы когда-либо уходили с работы, есть большая вероятность, что вас просили рассказать, почему вы уходите и что они могут сделать для улучшения. Эти интервью позволяют компаниям собирать честные отзывы о таких вещах, как корпоративная культура и управленческие решения.
Опросы об отмене подписки служат той же цели: понимание того, почему клиенты уходят, позволяет вам улучшить ситуацию и предотвратить уход других клиентов.
Когда люди хотят отказаться от рассылки или сотрудничества с вами, прикрепите анкету с несколькими вопросами. Например, когда пользователь нажимает «отменить», может появиться окно с вопросом, почему он уходит.
Предложите несколько вариантов ответа, но не слишком много. Например, «слишком дорого», «пошел к конкурентам» или «услуга больше не нужна». Создайте «другой» вариант с полем для ответа, чтобы клиенты могли оставить более подробный отзыв, если захотят.
Как снизить уровень оттока клиентов с PPC
Линейный вид
